ความท้าทาย

GAIA เตรียมพร้อมที่จะเจาะตลาดของใช้ในบ้านส่วนใหญ่ผ่านช่องทางอีคอมเมิร์ซซึ่งเติบโตเร็วที่สุดในเม็กซิโก แต่แพลตฟอร์มการชำระเงินก่อนหน้ากลับทำให้ GAIA ประสบปัญหาเกี่ยวกับการฉ้อโกงที่เพิ่มขึ้นและอัตราการเปลี่ยนเป็นลูกค้าที่ลดลง ที่แย่ไปกว่านั้นก็คือ GAIA ต้องใช้เวลาหลายวันในการระบุสาเหตุที่การชำระเงินของลูกค้าถูกปฏิเสธ และไม่เข้าใจถึงกระบวนการชำระเงินที่ชัดเจน เนื่องจากการชำระเงินผ่านบัตรเครดิตและทางดิจิทัลต้องดำเนินการผ่านหลายเกตเวย์

"เราอยากทำความเข้าใจลูกค้าให้ดีขึ้นมากกว่าแค่การมอบความสะดวก ทำความเข้าใจกระบวนการของลูกค้า และตอบโจทย์ความต้องการในการใช้งาน" Ana Montoya หัวหน้าฝ่าย UX ของ GAIA กล่าว "แต่อัตราการเปลี่ยนเป็นลูกค้าของเราอยู่ในระดับที่ต่ำ เราไม่มีข้อมูลให้ทำความเข้าใจหรือควบคุมสาเหตุที่เกิดการขัดข้องในกระบวนการชำระเงินได้เลย"

GAIA ต้องการเพิ่มระดับการควบคุมวิธีการแสดงข้อมูลและเตรียมข้อมูลสำหรับการวิเคราะห์ เพื่อเพิ่มอัตราการยอมรับการชำระเงินซึ่งอยู่ที่ประมาณ 80% ให้สำเร็จ การฉ้อโกงและผลบวกลวงเกี่ยวกับการฉ้อโกงคือปัจจัยที่เพิ่มการติดขัดในประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไม่จำเป็น ทำให้รายรับของ GAIA อยู่ในระดับเสี่ยง บริษัทจึงต้องการรวมเกตเวย์และนำเสนอตัวเลือกการชำระเงินอื่นๆ ไปพร้อมกัน เช่น Meses sin intereses (MSI) ซึ่งเป็นที่นิยมในพื้นที่และมีหลักการคล้ายกับวิธีการ "ซื้อตอนนี้ จ่ายทีหลัง" ที่ให้ลูกค้าผ่อนชำระค่าสินค้าตามระยะเวลาที่กำหนด

โซลูชัน

GAIA เลือกใช้ Stripe Payments เพื่อรวมแพลตฟอร์มการชำระเงิน รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า และมอบประสบการณ์การชำระเงินที่ราบรื่นสำหรับฐานลูกค้าที่เติบโตเร็ว นอกจากนี้ GAIA ยังใช้งาน Stripe Radar เพื่อต่อสู้กับการฉ้อโกงผ่านอัลกอริทึมที่ปรับให้เข้ากับรูปแบบการฉ้อโกงทั่วโลกที่เปลี่ยนแปลงไปได้อย่างรวดเร็ว โดยที่ไม่บล็อกการชำระเงินจากลูกค้าที่ดำเนินการอย่างถูกต้อง ซึ่ง GAIA สามารถทดสอบและเปิดตัวการผสานการทำงานกับ Stripe ได้อย่างรวดเร็วโดยใช้ Stripe Connector for Adobe Commerce

ปัจจัยสำคัญที่มีผลต่อเป้าหมายของ GAIA’s goal ในการเพิ่มอัตราการเปลี่ยนเป็นลูกค้าคือ Stripe Adaptive Acceptance ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์ที่ช่วยให้ GAIA ใช้ขั้นตอนแบบอัตโนมัติเพื่อจัดการการปฏิเสธการชำระเงินที่เกิดจากการมีเงินไม่เพียงพอ ข้อมูลบัตรไม่ถูกต้อง และกรณีที่สงสัยว่าเป็นการฉ้อโกงได้ Adaptive Acceptance ใช้แมชชีนเลิร์นนิงในการเลือกเรียกเก็บเงินตามแบบแผนล่วงหน้าจากรายการที่ดำเนินการไม่สำเร็จ ก่อนที่จะส่งคำตอบกลับไปให้ลูกค้า จากนั้นจะอัปเดตข้อมูลที่บันทึกไว้โดยอัตโนมัติเมื่อธนาคารผู้ออกบัตรเปลี่ยนบัตรใหม่ให้ลูกค้า

"Stripe ให้ข้อมูลเกี่ยวกับการชำระเงินที่ครบถ้วน และให้ความโปร่งใส ซึ่งเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดต่อความเสี่ยงและการฉ้อโกง" Montoya กล่าว "Stripe ยังให้สิทธิ์เราในการควบคุมกระบวนการชำระเงินในฝั่งของแบ็กเอนด์ได้มากขึ้น ทำให้เราระบุและลดการติดขัดในการชำระเงิน เพิ่มอัตราการเปลี่ยนเป็นลูกค้าได้โดยใช้ฟีเจอร์ต่างๆ เช่น Adaptive Acceptance ตลอดจนบรรลุเป้าหมายด้านรายรับได้ง่ายขึ้น"

ผลลัพธ์

การรวม Stripe Payments และ Radar ช่วยให้ GAIA ได้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มการชำระเงินที่ปลดล็อกการแสดงข้อมูลด้านการชำระเงินมากขึ้น และการป้องกันการฉ้อโกงอีกระดับ ผลลัพธ์ที่ได้ก็คืออัตราการอนุมัติเพิ่มขึ้น โดยที่ไม่ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเกิดการติดขัด

อัตราการเปลี่ยนเป็นลูกค้าเพิ่มขึ้น 9%

Stripe Connector for Adobe Commerce ที่สร้างขึ้นมาตามวัตถุประสงค์เฉพาะรวมถึงประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นช่วย GAIA เปลี่ยนระบบจากแพลตฟอร์มการชำระเงินเดิมได้รวดเร็ว และมีอัตราการการเปลี่ยนเป็นลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ

Montoya กล่าวว่า "เราคงเพิ่มอัตราการอนุมัติให้สูงกว่า 80% ไม่ได้ หากยังใช้แพลตฟอร์มการชำระเงินเดิม แต่เมื่อเปลี่ยนมาใช้ Stripe เราก็เพิ่มอัตราการอนุมัติเป็น 89% ได้อย่างรวดเร็ว และหวังว่าจะเพิ่มได้มากกว่า 90% ในเร็วๆ นี้ เพราะ Stripe Adaptive Acceptance ช่วยให้มั่นใจว่าเราจะกู้คืนการชำระเงินที่อาจถูกปฏิเสธได้สำเร็จ"

อัตราการฉ้อโกงและผลบวกลวงลดลง

Stripe Radar ทำหน้าที่ตรวจจับและบล็อกการฉ้อโกง ช่วยให้ GAIA หาวิธีปรับกระบวนการและต่อสู้กับการฉ้อโกงได้โดยที่ไม่ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าติดขัด นอกจากนี้ GAIA ยังใช้ 3D Secure Chargeback Protection ที่ Stripe รองรับในกรณีที่จำเป็น เพื่อเรียกใช้ขั้นตอนการยืนยันเพิ่มเติมสำหรับธุรกรรมที่เลือก

Montoya กล่าวว่า "เราชื่นชอบกระบวนการแก้ปัญหาเชิงรุกที่ Stripe มีให้ ทำให้เราทดลองเพิ่มอัตราการเปลี่ยนเป็นลูกค้าได้โดยที่ไม่เพิ่มการฉ้อโกง อีกทั้งระบบการป้องกันการฉ้อโกงแบบอัตโนมัติของ Stripe ยังช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการของเราดูแลลูกค้าได้เต็มที่ แทนที่จะต้องมาป้องกันการฉ้อโกงเอง"

ประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่น

แพลตฟอร์มการชำระเงินที่ใช้งานง่ายของ Stripe ช่วยให้ GAIA ทุ่มเททรัพยากรเพิ่มสำหรับการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม และลดการติดขัดในขั้นตอนการชำระเงินได้เต็มที่ นอกจากนี้ ความยืดหยุ่นและความน่าเชื่อถือของ Stripe ยังช่วยให้ GAIA มีโครงสร้างพื้นฐานด้านการชำระเงินที่ยืดหยุ่นและจัดการได้ง่ายขึ้นอีกด้วย

Montoya เสริมว่า "เป้าหมายด้านรายรับของเราอยู่ไม่ไกลเกินเอื้อม เพราะ Stripe มอบความเสถียรให้ระบบการชำระเงิน ทำให้อัตราการเปลี่ยนเป็นลูกค้าเพิ่มขึ้นตามไปด้วย ลูกค้าของเราสามารถใช้ระบบการชำระเงินที่มีประสิทธิภาพ ปราศจากปัญหาติดขัด และได้รับประสบการณ์ในแบบของ GAIA ที่ตนชื่นชอบ"