Uitdaging

Slack bracht zijn populaire berichtenplatform uit in 2014 en tegenwoordig wordt het gebruikt op vrijwel elke moderne werkplek. Meer dan 75 bedrijven in de Fortune 100 gebruiken Slack Connect en veel kenniswerkers kennen de toon van een actief Slack-kanaal beter dan het geluid van hun eigen deurbel.

Al in de beginjaren van Slack zag het management in dat betalingen cruciaal waren voor het bedrijf, maar vaak ook erg ingewikkeld. Door de jaren heen werd door het door de snelle uitbreiding van Slack naar grote ondernemingen steeds moeilijker om de facturatie te beheren en nieuwe betaalopties toe te voegen.

Voor het genereren van facturen gebruikte Slack bijvoorbeeld tijdrovende en foutgevoelige handmatige processen. Slack wilde daarnaast het afrekenproces makkelijker maken en onnodige, foutgevoelige stappen schrappen, vanwege het negatieve effect op de conversie- en authenticatiepercentage. Bovendien wilde het bedrijf nieuwe betaalmethoden kunnen toevoegen en betaalfuncties kunnen lanceren, zonder ingewikkelde technisch gedoe.

Ten slotte had Slack ook behoefte aan voortdurende ondersteuning, zodat de developers zich zouden kunnen concentreren op hun kerntaken in plaats van waardevolle tijd te besteden aan tijdelijke oplossingen voor het interne facturatiesysteem.

Oplossing

Slack stelde vast dat het samen met Stripe, dat draait op AWS, zijn klanten de zakelijke betalingen kon bieden die ze nodig hadden, zonder concessies te doen aan andere prioriteiten. Slack implementeerde in eerste instantie Stripe Payments om ACH- en creditcardbetalingen mogelijk te maken. Dit was het begin van een nauwe samenwerking waarbij Stripe en Slack, dat ondertussen een flinke groei doormaakte, samen nieuwe problemen oplosten.

Een van de belangrijkste Stripe-producten voor Slack was Stripe Invoicing. Hiermee kon Slack automatisch facturen uitgeven en binnenkomende betalingen afstemmen met de betreffende facturen. Met Invoicing kan Slack nu abonnement-gerelateerde taken automatiseren, zoals nieuwe facturen maken, facturen voltooien, betalingen innen, e-mails sturen aan klanten voor mislukte betalingen en de klant gedurende het hele proces statusupdates sturen.

Voor gedetailleerde data-inzichten, analyses en rapportages implementeerde Slack Stripe Sigma. Het bedrijf gebruikte Sigma om in te zoomen op transactiegegevens, omzetgegevens bij te houden, trends te herkennen en potentiële problemen in de kiem te smoren.

Om het afrekenproces zo gebruiksvriendelijk en intuïtief mogelijk te maken, gebruikte Slack de kant-en-klare UI-componenten uit de Optimized Checkout Suite van Stripe. Zo implementeerde het bijvoorbeeld het Payment Element om snel en zonder code te schrijven nieuwe betaalmethoden toe te voegen, en het Address Element om de facturatiegegevens van klanten automatisch in te vullen. Slack gebruikte ook verschillende Payments-functies: met de functie Automatisch bijwerken van creditcardgegevens verlaagt Slack het klantverloop doordat de meest recente informatie voor verlopen betaalkaarten automatisch wordt opgehaald, en met Adaptive Acceptance kan het selectief geweigerde betalingen in realtime opnieuw proberen te innen.

Slack gebruikte deze tools om onnodige regels in het afrekenformulier te schrappen en inline verificaties toe te voegen om gebruikersfouten te verminderen. Ook voegde Slack een knop toe waarmee klanten hun betaalgegevens automatisch kunnen opslaan. Deze optimalisaties helpen Slack om klanten een betere ervaring te bieden, de conversie te verhogen en de autorisatiepercentages te verbeteren.

Voor voortdurende ondersteuning koos Slack voor het Enterprise Support-abonnement van Stripe. De regelmatige contactmomenten en nauwe samenwerking werden benut om lopende initiatieven bij te houden, snel problemen op te lossen en maandelijkse strategiesessies te organiseren om langetermijndoelen te bespreken. Dit alles droeg bij aan een geslaagde implementatie. Bovendien leidden de workshops over het optimaliseren van autorisatiepercentages en lokale betaalmethoden tot continue verbeteringen, net als de sessies waarin het afrekenproces van Slack onder de loep werd genomen. Het Stripe-team gebruikte deze sessies om Slack te helpen alles uit de integratie te halen.

"We hechten heel veel waarde aan de ondersteuning en de prettige relatie die we hebben met Stripe. Het maakt ons nog flexibeler en beter geïntegreerd met Stripe", zegt Bradley Bortner, een productmanager van het Expansion-team van Slack. "De hechte relatie heeft uiteindelijk ook een positief effect op de productiviteit en innovatie."

Resultaten

Slack bespaart tijd en vermindert fouten met geautomatiseerde facturen

Met de implementatie van Payments en Invoicing stelt Slack zijn klanten in staat om eenvoudig automatische betalingen in te stellen, zonder dat ze contact hoeven op te nemen met het CX-team van Slack. Als Slack-klanten willen upgraden maar al aan hun creditcardlimiet zitten, kunnen ze eenvoudig een andere betaalmethode kiezen en de dienst gewoon blijven gebruiken.

Door workflows voor betalingen en facturatie te automatiseren, heeft Slack veel werkuren bespaard en fouten door handmatige handelingen voorkomen.

Eenvoudig afrekenproces zorgt voor hogere conversie en autorisatiepercentages

De stappen die Slack heeft genomen om het afrekenproces te optimaliseren, hebben geleid tot minder frictie en een prettigere klantbeleving. Het resultaat is een snel en gebruiksvriendelijk afrekenproces. Dankzij Stripe-oplossingen zoals de functie voor het bijwerken van creditcardgegevens en Adaptive Acceptance worden er minder kaartbetalingen geweigerd en zijn er minder betaalproblemen. Met het Payment Element kan Slack nu bovendien snel nieuwe betaalmethoden toevoegen zodra ze beschikbaar zijn. Alles bij elkaar hebben deze verbeteringen in het afrekenproces geleid tot een hogere conversie en autorisatiepercentages van 99% in de VS.

Overzichtelijke afrekenpagina van Stripe Enterprise Support leidt tot 3,1% hogere conversie

Het Enterprise Support-abonnement was cruciaal voor het succes van de Stripe-integratie van Slack. Het biedt gestroomlijnde communicatie, snelle responstijden en inzichten waarmee Slack betalingen op nieuwe manieren verder kan optimaliseren. Een van de uitkomsten van een sessie waarin het afrekenproces van Slack onder de loep werd genomen, was het initiatief het aantal afrekenpagina's terug te brengen van twee naar één en het Payment Element en het Address Element toe te voegen. Deze implementatie leidde tot een 3,1% hogere conversie voor betaalde abonnementen.

Slack blijft Stripe ook in de toekomst gebruiken om nieuwe betaalopties te introduceren, nieuwe betaalmethoden op te schalen en prioriteit te geven aan belangrijke markten en betaalmethoden waarmee het bedrijf nog verder kan groeien.