課題

LeasePlan は 60 年にわたり、コアビジネスとして法人と個人に車両および自動車管理サービスを提供してきました。同社は、車両に関わるすべての側面 (資金調達、メンテナンス、タイヤ、文書作成、課税など) を管理することで利用者をサポートし、車両が確実にビジネスにプラスの効果をもたらせるようにしています。

LeasePlan は、限定的な関係性と手動プロセスが一般的だった業界において、グローバルな自動化とデジタル化を採用しています。当初は、自動化されたサービスを提供することよりも、見積もり、価格設定、請求書処理を優先していたため、代理店は、電話での問い合わせと共有メールの受信箱を使用して利用者のニーズを満たす必要がありました。

優れたカスタマーケアに向けた基本プロセスを改善するために、LeasePlan はチームがサプライヤーへの支払いを行うための拡張可能な方法を求めていました。バーチャルカードの作成によって、LeasePlan の決済プロセスが効率化されただけでなく、カスタマーケアチームが最適な顧客体験の作成に集中できるようになりました。

LeasePlan のカスタマーケアおよび個人向けリース責任者、Alfie Ayling 氏は次のように述べています。「私の日々の課題は、対象の行為が利用者の質問に直接回答するものであったか、または利用者にとって有益だったか。その行為はバックオフィス機能か。バックオフィス機能の場合、手動で実行している理由は何か。手動操作をやめるにはどうすればよいか、などを検討することです。Stripe の Issuing ソリューションを使用して、請求書の発行を待たずにパートナーに事前に支払いをすることで、業務を完全に管理できるようになりました」

Stripe を利用して課題に包括的に対処することにより、LeasePlan のビジネス全体だけでなく、顧客ベース全体にまで可能性を大きく広げることができました。

ソリューション

LeasePlan が特定のサプライヤー向けに使用していた以前の決済代行業者では、多くの人手が必要で、またいくつかのリスクも抱えていました。その企業は、前払いと手動での消し込みが必要な高額の取引を処理する中で、サプライヤーを信頼して資金を残し、自己請求されるのを待っていました。また、LeasePlan ではこれらの支払いを一括で消し込んでいたため、利用者へのサービス提供に遅れが生じるリスクがありました。しかし、2022 年 11 月に Issuing を実装してから、LeasePlan はこれらのサプライヤーへの個別の支払いの作成と処理を自動化できるようになりました。カスタマイズ可能なカード発行プラットフォームのおかげで、LeasePlan はリアルタイムの支出管理が可能になりました。

現在 LeasePlan は、個々の取引を把握できるようになり、ビジネスとしての透明性が高まったことによる恩恵も受けています。Stripe の直感的なダッシュボードによって、LeasePlan のチームは Issuing ソリューションを全面的に管理するために必要な柔軟性と安全性を得ることができます。

結果

Stripe との連携以降、LeasePlan では数千件もの月間取引にサービスを中断することなく対応しています。また、取引件数は変わっていないものの、顧客体験を犠牲にすることを心配せずに、車両数を拡大できるようになりました。

自動化を活用して人間中心のサービスモデルを強化

LeasePlan では、より多くのメンテナンスと修理を必要とする古い年式の車両を抱えていることから、 車両 1 台あたりのコストは 3 年前よりも増加し、電話の問い合わせ件数も増えました。Ayling 氏は次のように述べています。「プロセスの自動化がどんなに進んだとしても、私たちは今後も他者と対話することを望んでいます。顧客として当社を気に入り、当社が必要とするものを理解し、提供するために時間をかけてくれる人が存在することを実感したいです」(Ayling 氏)

LeasePlan は手動プロセスを実行する代わりに、一連の継続支払いに対応し、支払いの総額と頻度を予測して、すべてをスムーズに稼働させるために Stripe アカウントに必要な残高を見積もります。LeasePlan のプログラムによるバックオフィスシステムは、Stripe の API を使用することで、取引の発生前に残高が十分あるかを確認し、取引に使用する発行済みのカード詳細を取得してから、取引を作成し、LeasePlan の社内システムに承認情報を記録します。

LeasePlan は Stripe Issuing を自社のアプリケーション、プラットフォーム、ワークフローとシームレスに連携させることができるため、高額な開発作業や複雑なインフラの変更は不要です。人間の介入と自動化を組み合わせることで、LeasePlan のサービス提供を向上させ、チームメンバーがカスタマーケアにかけられる時間を増やします。

Stripe を導入するまで、LeasePlan は時間的な制約のある一部のプロセスを、納期直前にぎりぎりで完了させていました。タイムラインに余裕がなかったことから、進捗状況に関して利用者からカスタマーケアチームへの問い合わせも増加しました。Ayling 氏は次のように述べています。「現在は、納期の最大 3.5 週間前に納品しているので、利用者からの問い合わせ件数は減り、全体的な顧客体験も向上しています。LeasePlan が Stripe と行う唯一のやり取りは、月末残高が十分残っているか確認することです。このプロセスにはかつて丸 1 日かかっていましたが、自動化によって、年間 3 万 5 千 ～ 4 万ユーロを節約することができました」

リスクを抑えながら、デジタル化の領域を広げる

ビジネスを行うすべての人が自動化プロセスを開始できるようになったため、LeasePlan のチームは利用者へのサービス提供に十分な時間を確保できるようになり、より効率的にリスクを低減できます。

LeasePlan は Stripe との連携により、中心となる管理プロセスを強化して、ヒューマンエラーによる脆弱性を抑えることで、将来の成長に備えることができました。たとえば、LeasePlan の消し込みプロセスには、かつては数時間の手作業が必要でしたが、現在は、月 1 回消し込みを行うだけです。自動化プロセスはバックグラウンドで実行され、カード詳細を取得し、支払いを行ってから、すべての completion リファレンスを正しい場所に渡します。Stripe でデジタル化の領域を広げることにより、LeasePlan は業界と利用者を未来へ導くだけでなく、それを実現させています。