課題

Cleo は、ユーザーが節約したり予算計画を立てたりして、お金と健全な関係を築けるようサポートする、遊び心のある AI アシスタントです。余裕があるときに後で返済できる無利息キャッシングやクレジットスコア構築などの追加サービスを希望するユーザーは、Cleo Plus または Cleo Builder のサブスクリプションに登録できます。

Cleo は以前、旧式のペイメントプロバイダーを使用してサブスクリプションとマーチャントキャッシュアドバンスの両方を処理していましたが、支払いの拒否率が高いことから同社の売上を圧迫し、失敗した取引に関連する手数料の支払いを余儀なくされていました。

Cleo のオペレーション部門グローバル責任者である Callan Carvey 氏は次のように述べています。「決済代行業者が取引を拒否して決済の失敗が続けば、当社に費用負担が生じ、ユーザーは必要なサービスにアクセスできなくなるため、ビジネスに悪影響を及ぼします。取引成功率を高め、正常に売上を受け取ることができるようにするには、信頼できる決済システムが必要でした」

また、不正取引を防止する機能にも限界があり、不審なアクティビティが発生した場合でも、そのパターンを特定するためのデータが不足していました。このため、不正利用が発生すると、社内でその特定に膨大な時間を割き、自社の不正モデルを更新して、将来的にさらなる問題が発生するのを防ぐ必要がありました。

解決策

Cleo は取引成功率を高めるために、サブスクリプションの決済とマーチャントキャッシュアドバンス製品に Stripe Payments を導入しました。Stripe はカードネットワークと直接連携し、機械学習モデルを使用して、拒否された支払いの最適化とリトライをリアルタイムで行う Adaptive Acceptance 機能を備えているので、Cleo は顧客の支払いが拒否される可能性を減らせるようになりました。

Cleo はさらに、不正利用の特定と防止のために、Radar for Teams を導入しました。数千億のデータポイントから学習した Radar for Teams では不正利用の早期警告が使用されているため、Cleo は不審なアクティビティパターンに関する警告を受け取り、高リスクの支払いを自動的にブロックすることができます。さらに、Radar for Teams を使用してカスタムのブロックリストを作成し、特定のメールアドレス、カード番号、IP アドレスを持つユーザーからの攻撃を防止しています。Radar for Teams はカスタマイズ可能な不正防止機能を提供しているので、Cleo は自社のビジネスニーズとリスク許容度に合わせて不正利用ルールを作成することが可能です。

不審なチャージバックが発生した場合でも、Stripe と Chargehound (チャージバックの申請への対応を自動化する総合的なチャージバックソリューション) との連携により、Cleo 自体がチャージバックに対応する必要はありません。チャージバックを申請された支払いの詳細が API を介して Stripe から Chargehound に送信されると、Chargehound はカード発行会社との間で自動的に申請プロセスに対応します。この結果、Cleo は時間やリソースを費やすことなく、不正なチャージバックで失われた売上を取り戻すことができます。

結果

マーチャントキャッシュアドバンスの返済率が 1.5% 増加

Payments の導入により、Cleo のマーチャントキャッシュアドバンスの返済率は 1.5% 増加しました。この結果、成功した支払いから受け取れる売上が増えると同時に、取引の失敗によるコストを削減し、全体的な収入を増加させることができました。

Carvey 氏は次のように述べています。「当社は企業として、すべての物事を生涯価値という観点で捉えており、一人ひとりのユーザーに金銭の価値を付与できるよう取り組んでいます。マーチャントキャッシュアドバンス事業に Stripe を利用することで、支払いの成功率を引き上げて失敗を減らした結果、ユーザーの生涯価値にプラス効果をもたらせるようになりました」

マーチャントキャッシュアドバンスのチャージバック率が 23% 減少

Radar for Teams の利用により、マーチャントキャッシュアドバンスの不正なチャージバック率は 23% 減少しました。この結果、多額の収入減を回避し、さらに社内チームは不正利用対策のために膨大な時間とリソースを費やす必要がなくなりました。

Carvey 氏は次のように述べています。「Radar for Teams の利用により、外部からの情報や動向を社内の不正利用ルールに反映して不正利用に先手を打つことができるため、ほぼリアルタイムで不正利用を発見し、行為を防ぐことが可能になりました。Radar ダッシュボードや不正利用の早期警告、カスタマイズ機能などがなければ、当社の不正対策チームは現在の 3 倍ほどの規模になっていたでしょう」

チャージバック対応の自動化で月あたり 1 万 5,000 ドルを節約

Stripe と Chargehound の連携を通じてチャージバックの申請への対応を自動化することで、不正利用に関するチャージバックに対して自動的に異議を申し立て、チャージバックを回避して、申請手数料を節約した結果、月あたり 1 万 5,000 ドルのコスト削減が可能になりました。Stripe の導入によって、Cleo の不正対策チームは失われた売上への対応に時間を費やすことなく、これまでに 20 万ドルを超える金額を節約したことになります。