Vous avez rejoint Adore Me il y a six ans. Qu'est-ce qui vous a conduit jusqu'à cette société ?

J'ai rejoint Adore Me pour prendre en charge le service clients. La société était en phase d'hyper croissance et avait besoin d'un moyen de gérer son activité à grande échelle, de la fidélisation des clients à l'engagement en passant par le marketing. Afin d'accroître la fidélité à la marque, je me suis donné pour mission d'insuffler une dynamique centrée sur le client dans les travaux déjà en cours dans l'organisation. Nous avons ainsi pu fidéliser davantage de clients et créer une expérience d'achat de qualité supérieure. Nous avons ainsi également renforcé l'intégrité de la marque dans le service à nos clients.

Qui sont vos clients ?

Adore Me met le shopping en ligne à la portée d'un public d'une grande diversité, constitué principalement de personnes âgées de 25 à 45 ans, réparties de façon proportionnelle dans les grandes villes des États-Unis et de plus petites villes à travers le pays. Nous constatons avec fierté que notre position de leader dans l'e-commerce de mode a une portée véritablement équitable.

Comment expliquez-vous le succès d'Adore Me dans le monde en ligne et à la demande tel que nous le voyons aujourd'hui ?

Depuis le premier jour, notre succès repose sur la qualité de nos produits. L'un des principaux indicateurs de réussite est le taux de retour et le nôtre reste faible. Nous savons à quel point la qualité compte pour nos clients et nous remboursons littéralement tous les retours lorsqu'un article ne convient pas. Les clients doivent pouvoir acheter en toute confiance n'importe lequel de nos produits dans une même taille en sachant qu'il leur ira parfaitement.

Un autre exemple est l'expérience de paiement du client. Nous nous assurons que le client achète avec plaisir en évitant de surcharger sa transaction avec un trop grand nombre d'options. Pour proposer une expérience de paiement optimale, nous avons dû trouver le juste équilibre entre la diversité des options et le moins de freins possible.

D'après vous, quelle est la prochaine grande étape pour l'e-commerce ?

Le live shopping transforme la façon dont les marques communiquent avec leurs clients. Il est important de noter que cela impacte le respect de la vie privée : la présence d'un guide sur une vidéo en direct peut réduire l'influence du suivi des publicités sur les canaux marketing de type réseaux sociaux. Le live shopping a permis à Adore Me de mieux comprendre ses clients et de les aider à découvrir de nouveaux produits.

La livraison rapide et gratuite est devenue la norme, mais nous devons trouver un équilibre entre vitesse, qualité et développement durable. Si nous voulons devenir plus durables, la livraison rapide n'est pas la meilleure solution. Nous souhaitons que nos clients connaissent les différentes options possibles et les inconvénients de chacune d'elles.

Pouvez-vous nous en dire plus sur Adore Me Tech, qui a été lancé fin 2021 ?

Nous avons lancé Adore Me Tech dans l'optique de réunir des ingénieurs, des designers, des data scientistes et des responsables produits afin de faciliter le lancement de nouvelles fonctionnalités sur la plateforme Adore Me. Adore Me Tech, c'est un groupe de plus de 100 intervenants basés en Roumanie et à New York, qui font un travail remarquable pour catalyser l'innovation dans le commerce et accélérer un changement positif du secteur.

L'équipe étend la plateforme Adore Me, ajoutant des outils pratiques qui prennent en charge la gestion des stocks, les commandes de produits, la livraison et bien plus encore. Son travail contribue à l'expansion d'Adore Me sur de nouveaux marchés, à la création de nouveaux produits et au lancement de nouveaux modèles commerciaux.

Comment Adore Me exploite-t-elle la technologie pour informer et améliorer le parcours de l'utilisateur ?

Pour devenir une marque de mode reposant sur la technologie, il faut d'abord comprendre les données et comment elles s'intègrent dans notre technologie. Le client qui passe une commande doit savoir quand elle lui sera livrée et quelle est la procédure de retour. Nous avons mis en place un système complexe pour communiquer avec le client et suivre son parcours, afin de s'assurer qu'il reçoit ses produits en temps voulu et que seuls les articles qu'il conserve lui sont facturés.

Par ailleurs, il est intéressant de suivre les données Google Analytics. Elles nous aident à comprendre les facteurs moteurs de l'achat et permettent à Adore Me d'adapter sa stratégie marketing pour proposer au client ce qui l'intéressera le plus lors de sa prochaine visite sur le site Web. Ce ne sont que quelques exemples de la manière d'exploiter la technologie pour trouver des moyens créatifs de personnaliser l'expérience client à chaque étape du parcours d'achat.

En quoi les produits Stripe vous ont-ils été utiles ?

Nous travaillons avec Stripe pour simplifier les paiements, mais pour être honnêtes, nous en parlons très peu ; ce qui est un bon signe car cela signifie que ce partenariat nous permet de nous focaliser sur des aspects plus porteurs pour Adore Me. Stripe nous aide à lutter contre la fraude et à maximiser les taux d'autorisation, afin que notre équipe puisse concentrer son attention sur l'activité dans son ensemble.

Stripe nous aide également à extraire et à gérer une quantité incroyable de données sur les revenus (du marketing jusqu’au client). Grâce à notre modèle sur abonnement, nos clients peuvent se faire livrer des articles pour les essayer chez eux, renvoyer ce qui ne convient pas et payer uniquement les articles qu'ils conservent. Ces données sont aujourd'hui indispensables, car nous souhaitons facturer à nos clients le bon montant au bon moment. La diligence exercée par Stripe et son intégration ont été des facteurs essentiels de notre réussite.