Le défi

C'est en 2014 que Slack a commercialisé sa célèbre plateforme de messagerie, aujourd'hui incontournable dans le monde professionnel. Plus de 75 % des entreprises du Fortune 100 utilisent désormais Slack Connect, et de nombreux travailleurs intellectuels reconnaissent plus facilement le son émis lors de la réception d'un message Slack que leur propre sonnette.

Dès le début, les dirigeants de Slack ont compris que la question des paiements était complexe, mais essentielle à la réussite de leur entreprise. Et en effet, au fil de son développement sur le marché des grandes entreprises, les difficultés de Slack en matière de gestion de la facturation et d'ajout de nouveaux moyens de paiement se sont aggravées.

Par exemple, Slack générait ses factures manuellement, ce qui lui prenait beaucoup de temps et entrainait souvent des erreurs. Autre défi, la plateforme devait simplifier son tunnel de paiement et éliminer les étapes superflues, sources d'erreurs et de baisse des taux de conversion et d'authentification. De plus, elle voulait pouvoir ajouter des moyens de paiement et déployer de nouvelles fonctionnalités de paiement sans développement technique trop lourd.

Enfin, Slack avait besoin d'un accompagnement continu pour que ses équipes de développement restent concentrées sur leurs objectifs stratégiques, plutôt que de travailler sur des correctifs temporaires pour son système de facturation interne.

La solution

Slack a donc pris la décision de s'associer à Stripe et d'exécuter sa solution sur AWS pour créer une expérience de paiement optimale sans compromettre ses autres priorités. Dans un premier temps, l'entreprise a déployé Stripe Payments pour prendre en charge les paiements ACH et par carte de crédit. Le partenariat s'est ensuite poursuivi à mesure de la croissance exponentielle de Slack et des défis rencontrés.

Un des produits les plus importants pour Slack a été Stripe Invoicing, car il a permis d'automatiser l'envoi des factures et du rapprochement des paiements, mais aussi d'autres tâches en lien avec les abonnements, comme la création et la finalisation des factures, l'encaissement des paiements, l'envoi d'e-mails aux clients en cas d'échec de paiement, et l'envoi de notifications sur l'état de ces différentes opérations.

Pour des informations, analyses et rapports plus approfondis, Slack a également déployé Stripe Sigma. Ce produit lui a notamment permis d'analyser dans le détail ses données de transactions, de suivre des indicateurs en lien avec les revenus, d'identifier des tendances et de résoudre des problèmes potentiels.

Pour rendre son tunnel de paiement plus simple et intuitif, Slack a choisi la suite d'outils de paiement optimisée de Stripe. Cette solution inclut des composants d'interface préconfigurés, comme Payment Element, qui permet d'ajouter de nouveaux moyens de paiement sans écrire une ligne de code, et Address Element, qui permet de renseigner automatiquement les informations de facturation d'un client. Slack a aussi utilisé des fonctionnalités de Payments, notamment l'outil de mise à jour de carte, qui réduit l'attrition en récupérant automatiquement les informations les plus récentes des cartes expirées, et Adaptive Acceptance, qui réessaie certains paiements refusés en temps réel.

Slack a mis à profit tous ces outils pour simplifier son formulaire de paiement et y ajouter des vérifications en ligne visant à limiter les erreurs des utilisateurs. La plateforme a également ajouté un bouton qui permet aux clients d'enregistrer automatiquement leurs informations de paiement. Ensemble, ces optimisations contribuent à l'amélioration de l'expérience client, et stimulent les conversions et le taux d'autorisation.

Pour bénéficier d'un accompagnement continu, Slack a opté pour l'offre d’assistance pour grandes entreprises. Elle a ainsi pu collaborer fréquemment et étroitement avec Stripe pour suivre ses projets en cours, résoudre rapidement les problèmes et organiser des sessions de stratégie mensuelles axées sur des objectifs à long terme. Cette assistance a contribué à la réussite du déploiement et à la mise en place d'améliorations continues grâce à des ateliers sur l'optimisation des taux d'autorisation et des moyens de paiement locaux, ainsi que des sessions de brainstorming sur le tunnel de paiement de Slack. L'équipe de Stripe a mis à profit ces sessions pour aider la plateforme à profiter au maximum de son intégration.

« La qualité de l'assistance et des échanges avec l'équipe de Stripe est très importante pour nous. Elle nous permet de gagner en agilité et d'intégrer Stripe plus étroitement à notre plateforme », affirme Bradley Bortner, chef de produit au sein de l'équipe d'extension de Slack. « Au final, cette relation rapprochée nous a permis de doper la productivité et l'innovation. »

Les résultats

Slack gagne du temps et réduit les erreurs en automatisant sa facturation

Avec Payments et Invoicing, Slack a simplifié la mise en place de paiements automatiques en libre-service. Lorsqu'un client utilise davantage Slack, il peut ainsi changer de moyen de paiement facilement et sans interruption de service si le montant de son renouvellement dépasse son plafond de carte bancaire.

En automatisant les processus de paiement et de facturation, Slack a pu récupérer de nombreuses heures de travail et réduire les erreurs liées aux processus manuels.

La simplicité du tunnel de paiement stimule les taux de conversion et d'autorisation

Slack a fluidifié son tunnel de paiement et amélioré son expérience utilisateur, avec à la clé un processus de paiement rapide et simple. Les solutions de Stripe, comme l'outil de mise à jour de carte et Adaptive Acceptance, l'ont aidée à réduire les refus de carte et autres problèmes de paiement. Avec Payment Element, Slack peut désormais ajouter des moyens de paiement dès qu'ils sont disponibles. Ensemble, toutes ces améliorations ont permis de booster le taux de conversion et d'atteindre un taux d'autorisation de 99 % aux États-Unis.

L'équipe d’assistance implémente une expérience de paiement à une seule page, avec à la clé une hausse de 3,1 % des conversions

L'équipe mobilisée dans le cadre de l'offre d’assistance aux grandes entreprises a joué un rôle clé dans la réussite de l'intégration Stripe de Slack en assurant une communication fluide et des réponses rapides. Elle a aussi donné à Slack des informations qui l'ont aidée à identifier de nouveaux moyens d'optimiser son tunnel de paiement. Un projet a notamment émergé d'une session de brainstorming autour du tunnel de paiement, à savoir le remplacement de l'expérience de paiement existante sur deux pages par une expérience sur une seule page. Le déploiement de cette nouvelle page avec les composants Payment Element et Address Element a permis une hausse de 3,1 % de la conversion vers les offres payantes.

Slack poursuit sa collaboration avec Stripe pour imaginer de nouvelles fonctionnalités, déployer largement de nouveaux moyens de paiement et donner la priorité aux marchés et moyens de paiement clés qui contribueront à son expansion et sa croissance.