Herausforderung

2014 ging Slack mit seiner beliebten Messaging-Plattform an den Start und ist heute am modernen Arbeitsplatz nicht mehr wegzudenken. Mehr als 75 Fortune-100-Unternehmen nutzen Slack Connect, und für viele Fachkräfte ist das Klingeln eines aktiven Slack-Kanals vertrauter als der Klang der eigenen Türklingel.

Schon früh in der Unternehmensgeschichte erkannte Slack, dass Zahlungen zwar geschäftskritisch, aber oft auch sehr komplex sein können. Im Laufe der Jahre expandierte Slack schnell und richtete sich an große Unternehmen. Die Verwaltung von Rechnungen und das Hinzufügen neuer Zahlungsmöglichkeiten stellten große Herausforderungen dar.

Beispielsweise war Slack bei der Erstellung von Rechnungen auf manuelle Prozesse angewiesen, die zeitaufwendig und fehleranfällig waren. Außerdem musste Slack seinen Checkout-Prozess vereinfachen und unnötige Schritte eliminieren, die Fehler provozierten und sich negativ auf die Konversions- und Authentifizierungsquoten auswirkten. Außerdem wollte Slack in der Lage sein, ohne großen technischen Aufwand neue Zahlungsmethoden hinzuzufügen und neue Zahlungsfunktionen einzuführen.

Darüber hinaus benötigte Slack kontinuierlichen Support, damit sich seine Entwickler/innen auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren konnten, anstatt wertvolle Ressourcen an Notlösungen für das interne Abrechnungssystem zu binden.

Lösung

Slack entschied, dass es durch die Partnerschaft mit Stripe auf AWS die von seinen Kundinnen und Kunden erwartete Zahlungserfahrung für Unternehmen realisieren konnte, ohne andere Prioritäten zu vernachlässigen. Zunächst setzte Slack Stripe Payments ein, um ACH- und Kreditkartenzahlungen zu ermöglichen. Von da an bewältigten Slack und Stripe in enger Zusammenarbeit die auftretenden Herausforderungen, während das Geschäft von Slack exponentiell wuchs.

Eines der wichtigsten Stripe-Produkte für Slack war Stripe Invoicing, mit dem Slack automatisch Rechnungen ausstellen und eingehende Zahlungen mit den zugehörigen Rechnungen abgleichen kann. Mit Invoicing kann Slack Aufgaben automatisieren, die am Abonnementzyklus beteiligt sind, beispielsweise das Erstellen neuer Rechnungen, den Rechnungsabschluss, das Einziehen von Zahlungen, das Versenden von Kunden-E-Mails bei fehlgeschlagenen Zahlungen und das Senden von Status-Updates an über die gesamte Dauer des Prozesses.

Um detailliertere Informationen, Analysen und Berichte zu erhalten, hat Slack Stripe Sigma implementiert. Slack nutzt Sigma für die Analyse von Transaktionsdaten und die Überwachung von Umsatzkennzahlen, um Trends zu erkennen und möglichen Problemen begegnen zu können.

Um den Bezahlvorgang einfach und intuitiv zu gestalten, nutzt Slack die Suite zur Optimierung des Bezahlvorgangs von Stripe, die vorgefertigte Nutzeroberflächenkomponenten wie das Payment Element zum schnellen Hinzufügen neuer Zahlungsmethoden ohne Programmieraufwand und das Address Element zum automatischen Ausfüllen der Abrechnungsdaten von Kundinnen und Kunden enthält. Slack verwendet auch Funktionen für Zahlungen wie den Kartenaktualisierer, der die Kundenabwanderung senkt, indem er automatisch die neuesten Informationen für abgelaufene Karten abruft, sowie Adaptive Acceptance, mit der abgelehnte Zahlungen selektiv und in Echtzeit wiederholt werden.

Slack nutzte diese Tools, um unnötige Zeilen im Bezahlvorgang zu eliminieren und Inline-Überprüfungen zur Vorbeugung von Benutzerfehlern hinzuzufügen. Darüber hinaus fügte Slack eine Schaltfläche hinzu, mit der Kundinnen und Kunden ihre Zahlungsinformationen automatisch speichern können. Diese Optimierungen tragen nun dazu bei, die Customer Experience von Slack zu verbessern, die Konversionsrate zu erhöhen und die Autorisierungsquote zu steigern.

Für den laufenden Support wählte Slack den Enterprise Support von Stripe, der häufigen Kontakt und enge Zusammenarbeit für laufende Initiativen, schnelle Problemlösungen und monatliche Strategiesitzungen für langfristige Ziele vorsieht. Dieser Support sorgte für eine erfolgreiche Implementierung und kontinuierliche Verbesserungen, die sich aus Workshops zur Optimierung der Autorisierung und zu lokalen Zahlungsmethoden sowie aus Teardown-Sitzungen zum Bezahlvorgang von Slack ergaben. Das Stripe-Team nutzte diese Sitzungen, um Slack dabei zu helfen, das Beste aus der Integration herauszuholen.

„Wir schätzen den Support und die gute Zusammenarbeit mit dem Stripe-Team sehr und können dadurch flexibler und integrierter mit Stripe arbeiten“, sagt Bradley Bortner, Produktmanager im Slack-Expansionsteam. „Letztlich hilft uns die enge Beziehung, Produktivität und Innovation voranzubringen.“

Ergebnisse

Slack spart Zeit und reduziert Fehler mit automatisierten Rechnungen

Durch die Implementierung von Payments und Invoicing konnte Slack seinen Kundinnen und Kunden eine einfache Möglichkeit zur Einrichtung ihrer automatischen Zahlungen bieten, ohne dass sie sich an das Customer-Experience-Team von Slack wenden mussten. Und wenn Kundinnen und Kunden Slack immer intensiver nutzen und die Verlängerungszahlung das Limit für Kreditkartenzahlungen überschreitet, können sie nahtlos zu einer anderen Zahlungsmethode wechseln, ohne die Nutzung zu unterbrechen.

Durch die Automatisierung der Zahlungs- und Rechnungsworkflows konnte Slack viele Arbeitsstunden sparen und Fehler reduzieren, die durch manuelle Prozesse entstanden sind.

Ein schlichter Bezahlvorgang steigert die Konversionsraten im Bezahlvorgang und sorgt für hohe Autorisierungsquoten

Die Schritte, die Slack zur Optimierung des Bezahlvorgangs unternommen hat, konnten die Reibungspunkte reduzieren und die Customer Experience verbessern, was einen schnellen, einfachen Bezahlvorgang bewirkt. Stripe-Lösungen wie der Kartenaktualisierer und Adaptive Acceptance haben dazu beigetragen, abgelehnte Zahlungen und Probleme bei der Zahlung zu reduzieren. Und mit dem Payment Element kann Slack nun schnell neue Zahlungsmethoden hinzufügen, sobald sie verfügbar sind. Diese Verbesserungen im Bezahlvorgang haben in den USA zu höheren Konversionsraten und einer Autorisierungsquote von 99 % geführt.

Stripe Enterprise Support führt One-Page-Bezahlvorgang ein, was eine Steigerung der Konversionsrate um 3,1 % zur Folge hat

Der Enterprise Support war der Schlüssel zum Erfolg der Stripe-Integration von Slack. Er optimierte die Kommunikation, verkürzte die Reaktionszeit und verhalf Slack zu neuen Optimierungsmöglichkeiten im Zahlungsablauf. Eine Initiative aus einem Checkout-Teardown ersetzte den zweiseitigen Bezahlvorgang durch einen einseitigen. Die Implementierung einer gestrafften Bezahlvorgangsseite unter Verwendung des Payment Elements und des Address Elements führte zu einer 3,1%igen Steigerung der Konversionen für kostenpflichtige Pläne.

Slack setzt seine Zusammenarbeit mit Stripe fort, um neue Zahlungsmöglichkeiten einzuführen, neue Zahlungsmethoden zu skalieren und Schlüsselmärkte und Zahlungsmethoden zu priorisieren, die die Expansion und das Wachstum von Slack vorantreiben.