Herausforderung

Luxury Escapes ist eine Plattform, die wie ein virtuelles Reisebüro funktioniert. Sie übernimmt viele Facetten der Reiseplanung wie die Suche nach einem Reiseziel, Flugbuchung, Hotels und Mietwagen. Außerdem kümmert sie sich um die notwendigen Versicherungen, Ausflüge und Reiseleitungen. Anfang 2021 durchlebte Luxury Escapes im Zuge der Coronapandemie dann allerdings eine wahre Stornierungswelle. Zudem wurden Reisetermine vermehrt geändert und auch die Konversionsrate schwächelte.

Das Unternehmen erkannte, dass die meisten Menschen angesichts der herrschenden Unsicherheit nicht mehr bereit waren, Anzahlungen in beträchtlicher Höhe zu leisten. Also suchte man nach Möglichkeiten, das Geschäftsmodell besser an den Kundenwünschen auszurichten. „Als die Pandemie kam, sahen wir das als Chance, unser Geschäftsmodell durch Investitionen zu optimieren und unseren Kundinnen und Kunden noch bessere Reiseprodukte anzubieten“, so Produktchef Robert Preswick.

Um seine globalen Ambitionen zu unterstützen, suchte Luxury Escapes deshalb nach einem Zahlungsdienstleister, der flexible Ratenzahlungen sowie Rückerstattungen im Falle von Reiseunterbrechungen oder Terminänderungen anbietet. Außerdem war eine Lösung mit überregional robustem Betrugsschutz und automatischen Zahlungsabläufen gefragt, die die interne Entwicklungsabteilung entlasten sollte.

Lösung

Um dem neuen Sicherheitsbedürfnis auf Kundenseite auch in Zeiten erhöhter Unsicherheit Rechnung zu tragen, band Luxury Escapes Stripe Billing in seine Finanzinfrastruktur ein. Billing unterstützt wiederkehrende Zahlungen, womit Luxury Escapes nun in der Lage war, Anzahlungen und Ratenzahlungen anzunehmen und den Buchenden so allzu große Verpflichtungen zu ersparen.

Die neuen Zahlungsmöglichkeiten erprobte Luxury Escapes im Rahmen eines A/B-Tests. Die Personen in der Versuchsgruppe bekamen die Möglichkeit, eine Anzahlung in Höhe von 50 % des Buchungspreises zu leisten. Die Kontrollgruppe musste dagegen den vollen Betrag bereits zum Buchungszeitpunkt zahlen. Das Ergebnis: Konversionsrate und durchschnittlicher Auftragswert stiegen nur bei den Kundinnen und Kunden, die lediglich den halben Reisepreis anzahlen mussten.

Mit Stripe Payments wickelt Luxury Escapes inzwischen die meisten Onlinetransaktionen über seine Internetseite, diverse Apps und das Call Center ab, nutzt die Komponente aber auch für Stornierungen und anteilige Rückerstattungen. Zahlungsmetadaten werden zudem automatisch an Stripe Radar weitergegeben, das für den Betrugsschutz zuständig ist. Radar wird anhand von Hunderten Milliarden Datensätzen aus dem gesamten Stripe-Netzwerk darin trainiert, Risiken zu kalkulieren und besonders riskante Zahlungen automatisch zu blockieren. Und davon profitieren sowohl Luxury Escapes als auch die Reisenden.

Damit liefert Stripe genau die automatischen Zahlungsfunktionen, die sich Luxury Escapes zur Entlastung seiner Belegschaft und für Effizienzgewinne in der gesamten Organisation gewünscht hat.

Ergebnisse

Der Stripe-Stack von Luxury Escapes ermöglicht ein SB-System, in dem die Kundinnen und Kunden den vollen Überblick über ihre Buchungen haben. Das begünstigt die Konversionsrate, verhindert Betrugsversuche frühzeitig und entlastet zudem noch die Belegschaft.

20 % mehr Konversion und 10 bis 15 % höherer Auftragswert

Der A/B-Test zu Stripe Billing eröffnete eine einfache Möglichkeit zur Erfüllung eines wichtigen Kundenanliegens. Die zusätzlichen Zahlungsmöglichkeiten führten zu einer Steigerung der Konversionsrate um 20 % bei den Kundinnen und Kunden, die lediglich eine anteilige Anzahlung leisten. Und auch der durchschnittliche Auftragswert erhöhte sich aufgrund attraktiver Upgrades um 10 %.

Preswick führt die gestiegene Konversionsrate im Bezahlvorgang auf die aussagekräftigen Fehlermeldungen von Stripe zurück. Denn bei fehlgeschlagenen Zahlungen zeigt Stripe immer genau die passende Meldung an und empfiehlt ganz konkrete Maßnahmen, um die Buchung doch noch zum Erfolg zu führen. Versucht man beispielsweise, einen Flug unter Überschreitung seines Kreditkartenlimits buchen, werden nun automatisch Ratenzahlungen vorgeschlagen. „Normalerweise würde das dazu führen, dass der Buchungsvorgang abgebrochen wird. Doch mit den richtigen Fehlermeldungen schaffen wir es, die Leute bei der Stange zu halten und so letztlich für uns zu gewinnen“, so Preswick.

Radar-Regeln und 3DS für vorausschauenden Betrugsschutz

Radar for Fraud Teams hat bei Luxury Escapes zu einem drastischen Rückgang der Betrugsfälle geführt. So haben Technik- und IT-Abteilung mehr Zeit, sich auf die Entwicklung neuer Produkte und Funktionen zu konzentrieren. Und da Stripe Radar in sämtlichen Stripe-Produkten vorkonfiguriert ist, war auch die Ergänzung weiterer Betrugsvorkehrungen wie Radar-Regeln und 3D Secure (3DS) ein Kinderspiel.

„Die Betrugsmaschen ändern sich ständig. Deshalb kommt es darauf an, schnell zu reagieren und immer einen Schritt weiter zu denken“, so Preswick. „Mit den Radar-Regeln und 3DS können wir Zahlungen sperren, prüfen und dann anhand bestimmter Kriterien zulassen, was das Betrugsaufkommen auf unserer Plattform signifikant reduziert hat.“

SB-Plattform spart Hunderte Stunden am Telefon

Die Benutzerfreundlichkeit und durchgehende Integration von Stripe versetzte Luxury Escapes in die Lage, eine ganze SB-Plattform aufzubauen, in denen die Buchenden ihre Reisedaten ändern, Rückerstattungen anfordern, Upgrades hinzubuchen und viele weitere hilfreiche Aktionen durchführen können. Und da sich die meisten Reisenden mittlerweile selbst um ihre Reisen kümmern, ist das Anrufaufkommen um ganze 40 % zurückgegangen. So müssen Anrufende nicht mehr so lange auf eine freie Mitarbeiterin oder einen freien Mitarbeiter warten, was wiederum das Kundenerlebnis deutlich angenehmer macht – und nicht zuletzt Zeit spart.