Soluționarea alternativă/on-line a litigiilor

Soluționarea alternativă a litigiilor

Dacă aveți un litigiu cu un consumator și doriți să evitați o procedură în instanță, soluționarea alternativă a litigiilor en ar putea fi o opțiune pentru dumneavoastră. În comparație cu acțiunea în instanță, mecanismele alternative de soluționare a litigiilor sunt, de regulă, mai rapide, mai simple și mai puțin costisitoare. Ele reprezintă diferite modalități de soluționare extrajudiciară a unei reclamații care nu presupun înfățișarea în instanță. S-ar putea să cunoașteți deja astfel de proceduri, sub alte denumiri: „mediere", „conciliere", „arbitraj", „ombudsman" sau „cameră de recurs".

Ori dumneavoastră, ori consumatorul puteți solicita ca o parte terță neutră să intervină și să acționeze ca intermediar. Această parte terță poartă numele de entitate de soluționare a litigiilor. Ea poate sugera o modalitate de soluționare a reclamației, poate impune o soluție ambelor părți sau, pur și simplu, poate aduce părțile implicate la masa tratativelor, în vederea găsirii unei soluții.

În conformitate cu legislația UE, entitățile de soluționare a litigiilor sunt evaluate de statele membre și trebuie să îndeplinească o serie de cerințe de calitate pentru a garanta că își desfășoară activitatea în mod eficient, echitabil, imparțial, independent și transparent atunci când se ocupă de litigiile dumneavoastră. În general, se ajunge la un rezultat în termen de 90 de zile.

Puteți apela la aceste entități pentru toate litigiile contractuale pe care le-ați putea avea cu consumatori din țările UE. Căutați o entitate de soluționare alternativă a litigiilor în țara dumneavoastră.

Soluționarea alternativă a litigiilor vă poate scuti de plata cheltuielilor de judecată și facilitează vânzarea de bunuri și servicii în țara dumneavoastră sau în străinătate, indiferent dacă aceasta se desfășoară on-line sau off-line. De asemenea, vă ajută să vă mențineți reputația profesională și bunele relații cu clienții.

Soluționarea on-line a litigiilor

Această platformă este destinată numai litigiilor dintre întreprinderi și consumatori.

Dacă aveți un litigiu cu un consumator în urma unei achiziții on-line și doriți să evitați o procedură în justiție, platforma de soluționare on-line a litigiilor ar putea fi instrumentul de care aveți nevoie pentru a ajunge la o soluție rapidă și economică. Puteți utiliza această platformă pentru a depune o reclamație cu privire la un client (de exemplu, pentru neplată), iar clientul o poate utiliza pentru a depune o reclamație împotriva dumneavoastră.

Acest site interactiv este gratuit și disponibil în toate limbile UE. Una din entitățile de soluționare a litigiilor care sunt înregistrate în cadrul platformei se va ocupa de litigiul dumneavoastră. Toate procedurile se vor desfășura on-line.

Puteți descărca un infografic pentru a înțelege mai bine cum funcționează platforma de soluționare on-line a litigiilor și ce obligații le revin comercianților.

Ce procedură trebuie să urmez?

Dacă depuneți reclamația prin intermediul platformei de soluționare on-line a litigiilor, dumneavoastră și consumatorul va trebui să conveniți asupra unei entități de soluționare alternativă a litigiilor care să se ocupe de caz. Menționăm că fiecare entitate are propriile norme și proceduri, iar unele pot percepe și taxe.

Pe parcursul procesării litigiului, entitatea de soluționare vă poate contacta pentru a solicita mai multe informații sau documente sau pentru a vă invita la o reuniune.

Puteți numi un reprezentant care să vă asiste. Aceasta înseamnă că puteți solicita unei alte persoane să depună reclamația sau să monitorizeze cazul în numele dumneavoastră.

În orice etapă a procedurii, puteți cere informații sau ajutor. Există un punct național de contact în fiecare țară din UE, care vă poate ajuta cu reclamația trimisă/primită.

Linkuri către platforma de soluționare on-line a litigiilor (SOL)

Dacă faceți comerț on-line trebuie să puneți la dispoziția clienților, pe site-ul dumneavoastră, un link direct către platforma SOL. În plus, trebuie să afișați vizibil adresa de e-mail a firmei dumneavoastră.

Dacă aveți (prin lege, prin afiliere sau prin contract) obligația de a recurge la o anumită entitate de soluționare a litigiilor, va trebui:

• să îi informați pe consumatori, prin intermediul site-ului dumneavoastră, cu privire la respectiva entitate de soluționare a litigiilor și să includeți această informație în termenii și condițiile contractului;
• să îi informați pe consumatori cu privire la platforma SOL în termenii și condițiile contractului și în ofertele pe care le transmiteți prin e-mail.

Consumer Law Ready

„Consumer Law Ready" este un program derulat la nivelul UE care le oferă microîntreprinderilor și IMM-urilor cursuri gratuite de formare în domeniul legislației privind protecția consumatorilor. Puteți solicita să participați la un curs în propria țară pentru a vă asigura că IMM-ul dumneavoastră este la curent cu legislația în vigoare.

Dacă preferați să învățați în ritmul propriu, creați-vă un cont pentru a avea acces la materialele educaționale disponibile. Ulterior puteți să susțineți un test on-line și să vă validați cunoștințele prin obținerea unui certificat.

Consultați portalul Consumer Law Ready en pentru a afla cum puteți să vă creați un cont.