Du började på Adore Me för sex år sedan. Vad var det som lockade dig till företaget?

Min specifika uppgift på Adore Me var att ta över ansvaret för kundtjänsten. Företaget befann sig i en fas av hypertillväxt och behövde skala upp allt från kundretention till engagemang och marknadsföring. För att öka lojaliteten till varumärket gjorde jag det till min mål att genomsyra allt som vi redan gjorde i organisationen med ett knivskarpt fokus på kunden. Det har gjort att vi kunnat behålla fler kunder och skapa en köpupplevelse i världsklass, vilket förbättrar varumärkets integritet, samtidigt som vi möter kundernas behov.

Vilka är era kunder? Adore Me har en oerhört mångfaldig kundkrets som shoppar hos oss.

Majoriteten är mellan 25 och 45 år och är proportionellt sett representativa för storstäder och mindre orter i USA. Vi är stolta att vårt e-handelsledarskap inom modebranschen kan ha en så jämlik räckvidd.

Vad har Adore Me gjort för att fortsätta vara framgångsrikt i dagens uppkopplade, behovsstyrda värld?

Samma sak som vi koncentrerat oss på sedan dag ett: produktkvalitet. Ett viktigt mått på framgång är returfrekvensen, och vår ligger fortsatt lågt. Vi är oerhört medvetna om hur viktigt kvalitet är för våra kunder, och vi återbetalar i stort sett alla returnerade artiklar som inte passar. De måste kunna förlita sig på att kunna köpa samma storlek på olika produkter och veta att de passar perfekt.

Ett annat exempel är betalningsupplevelsen för konsumenter. Vi ser till att kunden inte avskräcks från att handla genom att inte inkludera för många alternativ i varje transaktion. Att hitta en balans mellan att erbjuda alternativ och skapa minsta möjliga friktion har varit avgörande för vår kassaupplevelse.

Vad tror du är nästa steg för e-handeln?

Liveshopping innebär en revolution för hur varumärken interagerar med kunden. Detta är speciellt viktigt ur integritetsperspektiv. Att ha en guide på under en livestreaming kan minska påverkan av annonsspårning i marknadsföringskanaler som sociala medier. Liveshopping har gjort det möjligt för Adore Me att bättre förstå våra kunder och hjälpa dem att upptäcka nya produkter.

Snabb, kostnadsfri frakt är standard idag, men vi behöver avväga mellan snabbhet, kvalitet och hållbarhet. Om vi vill vara mer hållbara är snabb frakt inte den optimala lösningen. Vi vill att våra kunder är medvetna om vilka olika alternativ som finns och vilka kompromisser var och ett innebär.

Kan du berätta mer om Adore Me Tech, som lanserades vid slutet på 2021?

Vi startade Adore Me Tech som ett sätt att sammanföra tekniker, designer, experter på data science och produktansvariga för att göra det lättare att lansera nya funktioner på Adore Me Operating Platform. Adore Me Tech består av över 100 personer i Rumänien och New York, som alla gör ett fantastiskt jobb med att innovera inom detaljhandeln och driva positiva förändringar i branschen.

Adore Me Operating Platform ligger till grund och teamet bygger vidare på den med praktiska verktyg inom områden som exempelvis lagerhantering, produktbeställningar, frakt och mycket mer. Detta arbete hjälper Adore Me att expandera till nya marknader, skapa innovativa produkter och lansera nya affärsmodeller.

Hur utnyttjar Adore Me tekniken för att stödja och förbättra kundresan?

Vi är ett teknikdrivet modeföretag, vilket innebär att allt börjar med att förstå våra data och hur de integreras i vår teknik. När en kund gör en beställning behöver hen se när beställningen kommer att levereras och all information om hur man gör returer. Vi har byggt ett avancerat system för att kommunicera och följa kundresan för att säkerställa att kunderna får produkterna i tid och debiteras för de produkter som de behåller.

Dessutom är det intressant att titta på data från Google Analytics. Det hjälper oss att avgöra varför en person shoppar och ger Adore Me möjlighet att anpassa vår marknadsföring för att visa det som är mest relevant nästa gång hen besöker webbplatsen. Detta är bara några exempel på hur vi använder teknik för att hitta kreativa sätt att anpassa kundupplevelsen i varje fas av köpresan.

Hur har Stripes produkter hjälpt er?

Vi jobbar med Stripe för att effektivisera betalningar, men ärligt talat är det inte något vi pratar om så mycket! Man får säga att det är ett bra tecken eftersom det betyder att samarbetet gör det möjligt för oss att fokusera på viktigare saker på Adore Me. Stripe hjälper oss att övervaka bedrägeriförsök och maximera auktoriseringsfrekvensen så att våra team kan koncentrera sig på de stora målsättningarna.

Stripe ger oss även tillgång till och hjälper oss hantera fantastiska mängder intäktsdata om allt från marknadsföring till kunder. Vi har en affärsmodell som bygger på medlemskap, och kunder kan skicka efter artiklar som de provar hemma, skicka tillbaka det de inte vill ha och sedan debiteras för det de behåller. Dessa data är oerhört viktiga, eftersom vi vill debitera våra kunder rätt belopp vid rätt tidpunkt. Stripes noggrannhet och integration har varit avgörande för vår framgång.