Desafío

Slack lanzó su famosa plataforma de mensajes en 2014 y hoy tiene una presencia generalizada en el lugar de trabajo moderno. Más de 75 empresas parte de la lista Fortune 100 usan Slack Connect y, para muchos empleados, el sonido de un canal Slack activo es más familiar que el sonido de su propio timbre.

En los inicios de Slack, los líderes de la empresa reconocían que los pagos representaban una misión clave, pero a menudo entrañaban una gran complejidad. Con el paso de los años, a medida que Slack se expandió rápidamente para servir a empresas de gran escala, gestionar la facturación e incorporar nuevas funcionalidades de pago planteaba desafíos complicados.

Por ejemplo, para generar facturas, Slack dependía de procesos manuales que requerían mucho tiempo y eran propensos a errores. Slack también necesitaba simplificar su flujo del proceso de compra y eliminar pasos innecesarios que generaban errores e influían en las tasas de conversión y de autenticación. Además, la empresa buscaba añadir nuevos métodos de pago y lanzar nuevas funciones de pago sin involucrar un trabajo técnico pesado.

Por último, Slack necesitaba soporte continuo para que sus desarrolladores pudieran enfocarse en competencias básicas, en vez de gastar valiosos recursos en soluciones provisionales para su sistema de facturación interno.

Solución

Slack decidió que, al asociarse con Stripe, que se ejecuta en AWS, podría desarrollar la experiencia de pago empresarial que sus clientes necesitaban sin comprometer otras prioridades. En un principio, Slack implementó Stripe Payments para habilitar pagos ACH y con tarjetas de crédito. Desde ese entonces, Slack y Stripe continuaron trabajando en conjunto, abordando desafíos a medida que surgían y a medida que el negocio de Stripe crecía exponencialmente.

Uno de los productos de Stripe más importantes para Slack fue Stripe Invoicing, que le permitió a Slack emitir facturas y conciliar los pagos entrantes con las facturas vinculadas de manera automática. Gracias a Invoicing, Slack ahora puede automatizar tareas relacionadas con el ciclo de vida de las suscripciones, como crear nuevas facturas, finalizar facturas, cobrar pagos, enviar correos electrónicos a clientes por pagos rechazados y enviar actualizaciones del estado de los clientes durante el proceso.

Para obtener informes, análisis e información más completa de datos, Slack implementó Stripe Sigma. Slack utilizó Sigma para ahondar en datos de transacciones y hacer un seguimiento de las métricas de ingresos, identificar tendencias y resolver problemas potenciales.

Para simplificar su flujo del proceso de compra, Slack empleó el paquete de optimización del checkout de Stripe, que incluye componentes de interfaz de usuario prediseñados, como Payment Element, para añadir rápidamente nuevos métodos de pago sin necesidad de programación, así como también Address Element para autocompletar la información de facturación de los clientes. Slack también utilizó funciones de Payments, como el actualizador de tarjetas, que ayuda a reducir la tasa de abandono al recuperar automáticamente la información actualizada de las tarjetas vencidas, y Adaptive Acceptance, que vuelve a intentar pagos rechazados de forma selectiva en tiempo real.

Slack utilizó estas herramientas para eliminar líneas innecesarias en su formulario de proceso de compra y para añadir verificaciones alineadas con el objetivo de reducir los errores de usuarios. Slack también incorporó un botón que les permite a los clientes guardar su información de pago. Estas optimizaciones en conjunto ayudan a mejorar la experiencia de cliente, impulsar la conversión y elevar las tasas de autorización de Slack.

Para obtener soporte continuo, Slack eligió usar el plan de soporte corporativo de Stripe, que permitió un contacto frecuente y una colaboración estrecha para realizar un seguimiento de las iniciativas en curso, resolver los problemas rápidamente y participar en sesiones de estrategia mensuales a fin de profundizar en los objetivos a largo plazo. Este soporte garantizó la implementación exitosa y las mejoras continuas derivadas de talleres para optimizar las tasas de autorización y los métodos de pago locales, y sesiones para mejorar el proceso de compra de Slack. El equipo de Stripe empleó estas sesiones para ayudar a que Slack sacara el máximo provecho de su integración.

«El soporte y la excelente relación que tenemos con el equipo de Stripe es algo que valoramos muchísimo y nos permite integrarnos mejor y ser más ágiles con Stripe», señaló Bradley Bortner, gerente de productos del equipo de expansión de Slack. «Esta relación estrecha nos ayuda a impulsar la productividad y la innovación».

Resultados

Slack ahorra tiempo y reduce los errores con facturas automatizadas

La implementación de Payments e Invoicing le permitió a Slack ofrecer a sus clientes una manera sencilla de configurar sus pagos automatizados sin la necesidad de contactar al equipo de experiencia del cliente de Slack. A su vez, a medida que un cliente aumenta su uso de Slack, si su pago de renovación supera el límite para pagos con tarjeta de crédito, pueden cambiar de método de pago fácilmente sin interrumpir el servicio.

Al automatizar los flujos de pagos y facturación, Slack también recuperó horas de trabajo significativas y redujo los errores derivados de procesos manuales.

Un flujo del proceso de compra simplificado aumenta la conversión y mantiene elevadas las tasas de autorización

Las medidas que Slack adoptó para optimizar su flujo del proceso de compra han reducido las fricciones y mejorado la experiencia del cliente, lo cual dio como resultado un proceso de compra simple y rápido. Las soluciones de Stripe, como el actualizador de tarjetas y Adaptive Acceptance, han colaborado en reducir los rechazos de tarjetas y los problemas de pago. Asimismo, con Payment Element, Slack ahora puede incorporar nuevos métodos de pago tan pronto como estén disponibles. Estos ajustes en conjunto han conducido a una mayor conversión y a tasas de autorización del 99 % en EE. UU.

El soporte corporativo de Stripe introduce una sola página de finalización de compra, que aumenta un 3,1 % la conversión

El plan de soporte corporativo fue clave para el éxito de la integración de Stripe, debido a que ofreció comunicación optimizada, tiempo de respuesta rápido y perspectivas que ayudaron a que Slack encontrara nuevas maneras de optimizar aún más su flujo de pago. Una de las iniciativas que fue consecuencia de una de las sesiones de mejora del proceso de compra fue reemplazar la experiencia de finalización de compra de dos páginas con una sola página. La implementación de una página de finalización de compra más breve mediante el uso de Payment Element y de Address Element derivaron en un aumento del 3,1 % en la conversión a planes pagos.

Slack sigue trabajando con Stripe para introducir nuevas funcionalidades de pago, escalar nuevos métodos de pago y priorizar mercados clave y métodos de pago que ayudarán a la expansión y el crecimiento de Slack.