NPS-опрос (Net Promoter Score)

Что такое NPS-опрос?

Net Promoter Score (NPS) – это индекс лояльности клиентов, с помощью которого определяется приверженность потребителей товаров или услуг тому или иному бренду или компании. Реализация опроса на практике может осуществляться различными способами, но самым эффективным из них является телефонный обзвон клиентов с помощью возможностей колл-центра.

Чем полезен NPS-опрос для бизнеса?

NPS-опрос будет полезен, если вы являетесь владельцем или менеджером компании, и вам необходимо:

• уменьшить потери клиентов и вернуть больший процент потерянных;
• повысить объемы продаж и допродаж;
• создать систему объективной оценки и мотивации сотрудников, работающих с клиентами.

План NPS-опроса по телефону:

• респондента просят указать вероятность того, что он порекомендует товар или услугу компании другим людям, по шкале от 0 до 10;
• образовавшийся массив ответов делят на три группы:
• 9-10 баллов – промоутеры;
• 7-8 баллов – пассивные;
• 0-6 баллов – детракторы.
• Net Promoter Score вычисляется путем нахождения разницы между процентом промоутеров и процентом детракторов.

Дополнительные возможности NPS-опроса

Операторы Департамента колл-центра, проводя NPS-опрос, могут не только собрать статистическую информацию о степени лояльности клиентов, но и выяснить качественные мотивы их отношения к определенной продукции или производителю. Для этого в процессе NPS-опроса респондентам задаются дополнительные вопросы:

• почему мы получили от вас именно такую оценку?
• что нам нужно сделать, чтобы вы поставили максимальный балл?

Согласитесь, с помощью ответов на такие, казалось бы, простые вопросы, заданные множеству клиентов компании, возможно:

• оценить качество работы фирмы в целом, отдельных ее подразделений и сотрудников в частности;
• выявить слабые места в политике взаимодействия с потребителями ваших товаров или услуг;
• оценить эффективность рекламных кампаний;
• выработать стратегию повышения результативности бизнеса.

В том числе возможно провести опрос eNPS (Employee Net Promotion Score), который позволяет рассчитать индекс удовлетворённости персонала компании Заказчика, оценить лояльность сотрудников к месту работы и компании в целом.

План eNPS-опроса по телефону:

• сотрудника компании просят указать вероятность того, что он порекомендует компанию как место работы другим людям, по шкале от 0 до 10;
• образовавшийся массив ответов делят на три группы:
• 9-10 баллов – промоутеры;
• 7-8 баллов – пассивные;
• 0-6 баллов – критики.
• eNPS вычисляется путем нахождения разницы между процентом промоутеров и процентом критиков.

Проведение данного вида опроса позволит управляющему менеджеру компании спрогнозировать показатели будущей текучки кадров, количество сотрудников, которые готовы развиваться в рамках компании и другие.

Помимо NPSи eNPSопроса мы можем проводить его вариации

Уровеньудовлетворенияпотребителей(Customer Satisfaction Score (CSAT)) – опрос, в котором потребители отвечают на вопрос «насколько Вы удовлетворены нашим товаром/услугой по шкале от 1 до 5)

Оценкаусилийклиента (Customer EffortScore (CES)), в котором потребителей спрашивают «Насколько удобно было взаимодействовать с компанией при последней покупке, по шкале от 1 до 5», и позволяет выделить наиболее сложные задачи клиентов, чтобы в дальнейшем усовершенствовать работу по таким задачам.

Уровень отказа (Customer Churn) – оценка доли клиентов, которые прекратили пользование Вашим товаром или услугой спустя определенное время.

Читать про услугу «маркетинговое исследование» здесь

Что необходимо для проведения опроса?

Для того, чтобы воспользоваться всеми преимуществами информированности о лояльности клиентов или сотрудников, вам необходимо дать нам запрос на такое исследование. Все остальное операторы и аналитики сделают сами и в кратчайший срок. Результаты будут предоставлены вам в систематизированном, удобном для использования виде с приложением первичной информации для обеспечения возможности самостоятельного анализа или аудита.

С портфолио реализованных проектов можно ознакомиться по ссылке